“管理者是做什么的？”这似乎不是一个问题。由于亨利？法约尔的贡献，早在1916年随着《工业管理与一般管理》的出版，许多人认为管理就是规划、组织、激励、指挥和控制。“这是管理工作的几大方面。管理者让其他人的工作有了前瞻性、秩序性和目标性，让工作得以整合，并获得成效。这就是‘管理’一词的精要。这就是管理者的工作。”对此，管理者也相信他们确实是这样做的。但是在明茨伯格看来，有关管理是什么的答案远没有这么简单。“管理者是当代社会的精英，但我们对她们的所作所为却知之甚少。”明茨伯格进而提出，只有在弄清楚管理者要进行哪些活动、要处理哪些信息、要和谁一起工作、要扮演什么样的角色等一系列具体问题后，才可能真正理解管理是什么以及管理学对管理工作的影响。这位素来以挑战主流、批判权威为乐趣的“异端分子”，首次将矛头直指人们业已达成共识的管理学概念，并以此写下《管理工作的本质》。正是这本书真实地还原了管理工作的本来样貌，也正是这本书让明茨伯格一举成名、声名鹊起。从此，在管理学中占统治地位的管理功能论（由亨利？法约尔等人奠定）终于有了一个对立面——明茨伯格的“经理角色学派”。

    这里的“角色”不可作通常意义上演员的理解。按照明茨伯格的说法，角色是指一个可辨认的职务或职位所表现出来的一套有组织的行为。在此基础上，明茨伯格提出管理者的各类工作可以归结为10种角色：名义领袖、联络官、领导者、监控者、传播者、发言人、创业者、故障排除者、资源调配者和谈判者。其中，前三个角色主要负责人际关系协调，中间三个角色主要负责信息传递的工作，后四个角色主要负责决策制定。这10种角色共同组成一个完整的统一体，而作为管理者，他平时的工作就是不停变换扮演各种角色，这也就是为什么管理者通常被认为是多面手，其工作短暂、多样且又零碎的原因。明茨伯格的这个发现再次提醒世人，他们之前想当然认为的“管理就是一套职能组合”的观点是荒谬的，是脱离现实的。用明茨伯格的话来说，如果有人像他那样真拿着秒表去观察和记录一些管理者真正在干什么，他们将看到不同的景象，这个景象“任何一个曾在管理者办公室待过一天的人都一清二楚”。在书中，明茨伯格就对管理者日常工作进行了事无巨细地记录。例如，“电话都言简意赅（平均6分钟），案头工作会议和临时会议很少超过1小时（平均分别为15分钟和12分钟）。只有预定会议，因为通常要]]> 2007-11-19 14:59:48 ../html/8398.html 中国·搜博 运营管理     我本人经历国台企、国企、外企、私企四中不同文化类型的企业，在中国一流IT企业担任职业经理人已经有7年时间，经历了从企业基层到中层到高层的过程，对中国企业劣根性有切身的体会和深刻的认识。

    首先我不谈战略，在我的战略选择理论里面已经有了清晰的描述：“和中国企业家谈战略如同和小孩谈理想，不是战略不宏伟，而是理想太遥远”。一个太遥远的理想会产生无穷的变数，无法支撑中国企业能按照理想前行。

    其次我不谈战术，因为中国历史上从来不缺战术，从孙子兵法到三十六计，浩如烟海的文化遗产和上下五千年的文明中有无数经典值得我们去学习。

    最后我不谈人才，中国企业从来不缺人才，单打独斗全是好手，但一但上升为团队，便会出现系统性问题。类似于中国体育，单人项目大多是世界级水平，像乒乓球，人越多的项目水平越糟糕，如足球。中国人从来不缺小聪明，缺的是系统性、科学性和理性。

    那么，中国企业为什么无法卓越甚至难以优秀呢？以我的切身经验看来，原因并不复杂，主要在于四个方面：

    “搞不懂状况所以无法决策；

    形不了积累所以无法进步；

    不理解顾客所以行动盲目；

    拢不了人心所以无法长久“

    一、搞不懂状况所以无法决策；

    中国的企业家和管理者很大程度上缺乏一套系统性的工具，使其可以清晰的了解企业运作的各环节。管理者之所以能够决策，一要有充分的信息，二要有专业的知识，三要有经验和悟性。如果业务不专、信息不畅，当然做出的决策就会成为错误的邻居。比如：在公司货源供应不足的情况下采取降价措施，当然会损失应得的利益；比如，在关键时刻发现一颗物料不能如期供货，导致整体停产；比如在抢到了承包权的时候才发现资金流不畅导致无法开工等等，类似的问题在中国企业屡见不鲜。

    没有公共信息平台，所有的信息都分布在不同人的脑袋里。这样就无法形成精准的咨询。而中国的管理者又普遍喜欢通过垄断信息来行使自己的管理权，靠着信息充分的不对称，在对上级汇报时才显得有价值，在对下级发号施令时才显得有高度。这样的做结果就是一大堆人不停的开会，不停的沟通，然后再去决策，谁能相信大会上报告的数据都是准确的呢？谁又能相信基于未必准确的信息当场做出的决策又一定是英明的呢？谁又相信不英明的决策对企业发展能起到什么作用呢？根源在于基础信息，信息流代表管理流，信息不畅则无法决策。

    二、形不了积累所以无法进步；

    中国企业总是喜欢一二再、再二三的犯同样的错误，不是企业愿意犯错误，而是企业没有一套机制保证错误不重犯。根源在于，昨天的成功和前天的失败都没有记录在案，也许结果记录在案了，但过程和原因并没有记录在案，这样连当事人都没有对成败有深刻的认识，谁还敢指望他人能够吸取成败底层的原因呢？

    记录在案不是指著书立说，而是指企业要不断的通过错误汲取经验优化流程。中国企业家和管理者太喜欢人治，喜欢人治的原因是没有法制，没有法制的原因是法制不健全只好人治。看似悖论的观点包涵着中国企业家和管理者急功近利、不善积累的劣根性。只管当前的盈利没有考虑长期的发展，没有形成制度，没有固化流程，没有工作模板，只有灵活和小聪明。所以，总是在偶然成功和必然失败之间徘徊，总是处于婴儿期。婴儿不学习又如何能够长大？结果不言而喻。

    三、不理解顾客所以行动盲目；

    问问中国企业，有几个真正调研过顾客需求，并且通过一系列科学手段来甄别过顾客需求？人人都知道顾客是上帝，那是因为顾客带着钱包，如果顾客没有钱包那么一定是连乞丐都不如的。中国企业喜欢打着重视顾客的幌子去骗顾客的钱，甚至某企业家还宣称过，中国的顾客全部骗一圈需要5年时间之类的理论。

    企业真正的价值在于能够解决顾客的某种需求，企业最需要其实是给顾客一个购买的理由，如果你连顾客真正需要什么都不知道，你如何能保证企业的产品能得到顾客的接受呢？

    这方面，我认为奇瑞汽车研究过，所有人都知道QQ汽车便宜，但是买QQ汽车的消费者有几个会宣称是因为QQ汽车]]> 2007-10-29 11:35:16 ../html/8381.html 中国·搜博 运营管理 　　星巴克(starbucks)，一家1971年诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司，自1985年正式成立。近二十年时间里，以其“童话”般的奇迹让全球瞩目：1996年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东京。从西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球30多个国家和地区，连锁店达到7500余家（截至2004年2月）的“绿巨人”。据说，星巴克每8个小时就会新开一家咖啡店。

　　2003年2月，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表现位居第九。《商业周刊》评出的2001年全球100个最佳品牌中，星巴克排名第88位。但《商业周刊》称星巴克是“最大的赢家”，因为在许多著名品牌价值大跌的同时(如施乐的跌幅为38％，亚马逊和雅虎的跌幅均为31％)，它的品牌价值猛增38％，在100个品牌中位居第一！

　　作为一家跨国连锁企业，星巴克的国际市场拓展的成功历史也正是星巴克传奇演绎的历史，我们可以通过对星巴克品牌的解析来领略其传奇背后的秘诀。

　　人格谱：星巴克品牌文化追溯

　　“品牌本位论”认为：品牌不仅是产品的标识，而且有自己的内容，是其基本内容的标识，品牌是代表特定文化意义的符号。星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。

　　品牌定位：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。

　　品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

　　品牌诉求：顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesperkunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。”

　　星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

　　品牌传播：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。

　　舒尔茨对此的解释是：星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星巴克的独到之处!

　　星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。

　　品牌联盟：星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。

　　barnes&nobile书店是同星巴克合作最为成功的公司之一。barnes&nobile曾经发起一项活动，即把书店发展成为人们社会生活的中心，这与星巴克“第三生活空间”的概念不谋而合，1993年barnes&nobile开始与星巴克合作，让星巴克<]]> 2007-1-2 17:26:05 ../html/8136.html 中国·搜博 运营管理 目前，越来越多的企业日益重视人才的内部培养和选拔工作。因为“土和尚”更能适应和理解企业文化，对企业的认知度和忠诚度也更高。因此，这样的人才也就更加稳定，对企业的发展更加有利。但是，如何有效地早出人才，快出人才，出好人才，却是不少企业的一个心病，久久难以消除。为此，笔者总结多年的工作经验，向各位同行介绍“导师带徒”制，以供各位参考。

 所谓“导师带徒”制，是指企业内部富有经验的、有良好管理技能的管理者或技术专家（能手），与新员工或经验不足但有发展潜力的员工，以协议的方式确立师徒关系，帮助师徒在一定的时期内完成学习计划，达到一定水平的人才培养方式。该制度能充分利用公司内部优秀员工的先进技能和经验，帮助新员工和部分转岗人员尽快提高业务技能，适应岗位工作要求加速企业内部人才的培养。

“导师带徒”制的具体做法是：

一、    选好才

对“才”的选拔是决定“导师带徒”能否成功的关键。“才”的选拔包括导师和徒弟两个方面。作为导师的应该具备以下条件：一是工作经验丰富、技能突出；二是思想道德品质优良，为人正直友善，认同企业文化，有强烈的事业心；三是有意传授自己的工作经验和技能，并具备一定的讲授能力。作为“徒弟”应具备的条件是：有强烈的上进心和责任感；认同企业文化和企业制度；平时工作表现良好，有较好的发展潜力；愿意在企业长期工作。对“才”的选拔既可以有部门推荐，也可以自荐，还可以在企业内部公开招聘。

二、    签订导师带徒协议

为使人才的培养工作落实到实处，在确定好师徒关系后，应由人事部门代表企业与导师、徒弟三方签订共同认可的协议。协议的内容包括：培训期限，培训目标，培训内容，考核方式，奖罚标准以及考核合格后在企业内最少应服务的时限等。

三、    规范培训方法和内容，及时检查培训成果。

导师在培训徒弟时，应根据徒弟的特点和基础，制定详细的培训计划和各阶段应达到的标准，并做好教学记录，定期考核，以此检查培训效果，必要时要及时修正培训计划。在培训方式上，应采取多形式，多途径的培训。比如座谈研讨，实地演练操作，双方交流，有针对性的技能专题讲座等。

四、    严格考核，奖罚分明。

培训期结束后，人事部门应组织相关人员对徒弟进行严格的考核。考核分为应知应会两部门，可采用笔试、面试、实际操作等方式，全面考核徒弟各方面知识和技能的掌握情况。考核结束后，应在公司内通报考核结果。并对成绩优异的，按原来签订的协议规定予以奖励。同时进行大力宣传，形成一种良好的学习氛围；对考核不合格的可延长培训时间，在适当的时候再予以考核。

五、    大胆任用，在实践中进一步提高工作技能。

对于那些考核合格的徒弟，要大胆任用，给他们压担子，在实践中进一步提高工作技能，丰富工作经验，并及时指出存在的不足，及时改进。这样，整个人才队伍的培养将会步入良性发展的轨道。